Как работать с негативными отзывами на маркетплейсах

Почему негативные отзывы не так страшны

Карточка только с пятёрками вызывает подозрение. Покупатели доверяют рейтингу 4.7 больше, чем 5.0. Главное — как продавец реагирует на критику.

Принципы ответа на негативный отзыв

Скорость: отвечайте в течение 24 часов. Тон: спокойный, профессиональный, без агрессии. Структура: признать проблему, предложить решение, оставить контакт.

Что никогда не делать

Не спорьте с покупателем публично. Не обвиняйте в неправильном использовании. Не удаляйте отзыв. Не просите покупателя удалить его — площадки это не любят.

Как удалить несправедливый отзыв

Если отзыв явно неправомерен — содержит оскорбительный язык или относится к другому товару — подавайте жалобу через кабинет. WB рассматривает 3-5 дней. Шанс удаления: 40-60%.

Превращение негатива в позитив

Если вы решили проблему покупателя — попросите его обновить отзыв. Не все соглашаются, но 20-30% обновляют оценку с единицы до четырёх или пяти звёзд.